Tamanho do mercado de gerenciamento de experiência do cliente (CEM), participação, análise do setor, por componente (solução e serviços), por implantação (no local e nuvem), por tamanho da empresa (grandes empresas e PMEs), por ponto de contato (call center, site, Aplicativos móveis, e-mail, mídia social e outros), por usuário final (BFSI, varejo e bens de consumo, TI e telecomunicações, saúde, automotivo, mídia e entretenimento, governo e outros) e previsão regional 2024-2032

O tamanho global do mercado de gestão da experiência do cliente (CEM) foi avaliado em US$ 16,91 bilhões em 2023 e deve crescer de US$ 19,34 bilhões em 2024 para US$ 70,20 bilhões até 2032, exibindo um CAGR de 17,5% durante o período de previsão (2024-2032). ). O relatório inclui as soluções e serviços oferecidos por empresas, como publicidade e experiência do cliente (CX) da Oracle, solução de gerenciamento de clientes da OpenText Corporation, plataforma Unified Customer Experience Management (CEM) da Sprinkler e software de experiência do consumidor da Verint Systems, entre outros. A crescente adoção da Inteligência Artificial e Realidade Aumentada desenvolver soluções de experiência do consumidor alimentará o crescimento do mercado nos próximos anos. Essas soluções permitem que as empresas reduzam as taxas de rotatividade de clientes, melhorem a fidelidade dos clientes e fortaleçam a presença de sua marca. As organizações estão se concentrando em aumentar o seu financiamento para atender à crescente demanda por soluções de gestão da experiência do cliente e acelerar o crescimento do mercado.

O impacto da pandemia COVID-19 neste mercado foi mínimo devido à tendência crescente de compras online. Durante este período, as preferências e padrões de compra dos consumidores mudaram drasticamente. Os clientes estavam mais inclinados aos canais digitais do que às compras tradicionais. As organizações estavam se concentrando no envolvimento, retenção e fidelidade do cliente. As empresas que adotaram assistentes virtuais ou bots para atender às novas expectativas dos clientes durante este período criaram novas oportunidades de mercado para fornecedores de soluções CEM. O mercado global testemunhou um ligeiro declínio em 2020 em comparação com 2019 devido à menor procura de soluções CEM nos países em desenvolvimento. No entanto, o aumento da tendência de compras online e o crescente foco dos consumidores na adoção de plataformas digitais estabilizaram a procura por soluções de gestão da experiência do cliente.

Tendências de mercado de gerenciamento de experiência do cliente (CEM)

Adoção de estratégias omnicanal pelos players para impulsionar o crescimento do mercado

A interação de um cliente com uma empresa passa regularmente por vários pontos de contato antes que o cliente decida se envolver com a marca. Assim, as empresas estão adotando a estratégia CX omnicanal para que possam promover sua marca aos clientes por meio de diversas plataformas, incluindo plataformas de streaming, aplicativos de mídia social, sites de comércio eletrônico e muito mais. Segundo pesquisa da Hubspot, cerca de 76% das empresas estão investindo mais na oferta de múltiplos canais de atendimento ao cliente.

Compreender o comportamento do cliente em diferentes canais está se tornando um fator essencial para as empresas. Por exemplo, a Disney tem uma estratégia omnicanal consistente e mantém vivo o espírito corporativo em todas as plataformas que atende, juntamente com um slogan memorável “O lugar mais mágico do planeta”. Walt Disney, o fundador da gigante da mídia, desejava criar uma experiência impecável para os clientes e destacar a ideia de família, diversão e entretenimento por meio de suas mensagens. Agora, essa estratégia fica visível na ferramenta My Disney Experience, onde o cliente pode criar sua própria viagem Disney. Ao utilizar a estratégia omnicanal, a Disney considera cada interação que uma criança possa ter com a marca durante a comunicação. Isso inclui anúncios de TV, fantasias em lojas, filmes e experiências pessoais com personagens. Portanto, a estratégia omnicanal está ajudando as empresas a proporcionar uma experiência perfeita ao cliente.

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Fatores de crescimento do mercado de gerenciamento de experiência do cliente (CEM)

Aumento da adoção de inteligência artificial e realidade aumentada em todos os setores para impulsionar o crescimento do mercado

A rápida adoção de Inteligência Artificial (IA) e a Realidade Aumentada (AR) em setores como varejo, TI e telecomunicações, BFSI, entre outros, desempenhou um papel vital na melhoria da experiência do cliente. A integração de IA e aprendizado de máquina em soluções de gerenciamento de experiência do consumidor auxilia na previsão do comportamento futuro do cliente. A análise preditiva e as soluções habilitadas para IA auxiliam na extração de insights significativos dos dados do cliente. Assim, as organizações se concentram na implementação de tecnologias avançadas para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo,

• Dezembro de 2021: A TPG lançou a Anna, uma plataforma de experiência do cliente baseada em IA que avalia 15.000% mais interações com alta precisão. O chatbot Anna pode avaliar 100% das interações dos clientes e fornecer avaliação baseada em amostras de chat e comunicação de voz com os clientes.


• Outubro de 2021: Jio Haptik Technologies Limited, uma subsidiária do Jio Platform Group, lançou uma plataforma avançada de experiência do cliente empresarial de autoatendimento. A plataforma ajuda as marcas a criar assistentes virtuais inteligentes para uma melhor experiência do cliente.

As organizações adotam aplicações avançadas de IA, como reconhecimento facial, medidas biométricas, chatbots e assistentes digitais para melhorar a satisfação do cliente. Por exemplo, os bots do Facebook Messenger usam IA e aprendizado de máquina para ajudar os compradores a encontrar o que procuram por meio de uma conversa simples. Esse fator ajuda a melhorar a experiência de compra dos clientes e aumentar a lucratividade.

A adoção da Realidade Aumentada em todo o setor retalhista ajudará a melhorar a experiência de compra dos clientes. Por exemplo, a IKEA utilizou a Realidade Aumentada para exibir os seus móveis em tempo real, ajudando os clientes a tomar uma decisão de compra e reduzindo as taxas de devolução. Um relatório publicado pela Capgemini em julho de 2020 afirma que 54% dos clientes se envolvem diariamente em interações habilitadas por IA, como assistentes virtuais, bots e outros. Junto com isso, 49% dos clientes consideram as interações de IA seguras e confiáveis. Assim, a rápida adoção de assistentes/bots virtuais pode impulsionar o crescimento do mercado de gestão da experiência do consumidor nos próximos anos.

As soluções baseadas em IA ajudam as organizações a fornecer soluções personalizadas, analisar conversas com clientes e compreender suas queixas. A análise de sentimentos de voz e texto auxilia na previsão das emoções e sentimentos dos clientes. Assim, as empresas se concentram em oferecer serviços de experiência do consumidor baseados em tecnologia avançada para fornecer soluções personalizadas e melhorar a experiência do cliente.

Transformação digital nos setores de varejo e saúde para aumentar a demanda por soluções CEM

Com a evolução do comércio eletrónico e da banca digital, os clientes tornaram-se mais inclinados para os canais digitais. Os varejistas mudaram de lojas físicas para plataformas digitais. Junto com isso, eles adotaram salas de teste virtuais habilitadas para IA, bots de bate-papo e vigilância para capturar e analisar o comportamento dos clientes. As marcas usam vários canais, como mídias sociais, aplicativos móveis e sites para aumentar sua visibilidade.

A crescente proliferação de canais de mídia social, incluindo Facebook, Instagram, YouTube, Twitter e Pinterest, aumentou o conhecimento da marca, as campanhas de marketing e as tendências de compras diretas. Várias marcas estão criando lojas de mídia social para facilitar o processo de compra de seus clientes. Por exemplo, as lojas do Facebook e do Instagram ajudam os varejistas a adquirir novos clientes e a comprar diretamente nas plataformas de mídia social. As soluções de experiência do consumidor ajudam os varejistas a reduzir a taxa de rotatividade de clientes, ampliar o valor da vida útil e reter clientes. Prevê-se que essas mudanças nos comportamentos de compra do consumidor impulsionem o mercado.

A digitalização nos cuidados de saúde acelerou a adoção de aplicações de e-saúde, telemedicina, equipamentos de saúde inteligentes e dispositivos vestíveis. Devido à digitalização neste setor, as expectativas dos clientes, como serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana e respostas instantâneas, também estão a crescer. Assim, as organizações estão adotando diversas estratégias para melhorar a experiência do cliente.

FATORES DE RESTRIÇÃO

Aumento da conformidade regulatória e preocupações com privacidade de dados para restringir o crescimento do mercado

O aumento do uso de plataformas digitais levantou preocupações em relação à privacidade e segurança dos dados. O aumento dos crimes cibernéticos e dos roubos de dados pode impactar negativamente a experiência do cliente.

Os governos introduziram novas regulamentações em resposta ao aumento das violações de dados e às questões de proteção de dados. Essas regulamentações governamentais fortalecem a proteção e a segurança dos dados virtuais. Por exemplo, o Regulamento Geral de Proteção de Dados introduzido pela União Europeia em maio de 2018 oferece regulamentos de proteção de dados e monitoriza o comportamento de uma pessoa na região. Da mesma forma, o governo federal dos EUA introduziu a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia em janeiro de 2020 para fornecer aos clientes acesso ou controle sobre seus dados pessoais.

Da mesma forma, outras regulamentações governamentais, como o Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCI), a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde (HIPAA), a Lei Sarbanes-Oxley (SOX), a Lei Gramm-Leach-Bliley (GLBA) e os Direitos Educacionais da Família e a Lei de Privacidade de 1974 (FERPA), fornecem regras de proteção de dados para manter seguras informações confidenciais sobre os clientes. Os provedores de soluções de gerenciamento da experiência do cliente precisam atender às conformidades regulatórias e, ao mesmo tempo, aproveitar os dados do cliente. Tais regulamentações governamentais provavelmente impedirão o crescimento do mercado.

Análise de segmentação de mercado de gerenciamento de experiência do cliente (CEM)

Por análise de componentes

Aumento do uso de aplicativos móveis para impulsionar o uso de soluções CEM nas organizações

Com base nos componentes, o mercado é dividido em soluções e serviços. O segmento de serviços é ainda bifurcado em profissional e gerenciado. O segmento de soluções detinha a maior participação de mercado em 2023. A crescente adoção de aplicações móveis e um número crescente de call centers para melhorar a experiência do cliente impulsionarão a demanda por soluções CEM. Essas soluções apoiam as organizações no gerenciamento das interações diárias com os clientes.

Prevê-se que o segmento de serviços registre o maior CAGR durante o período de previsão. Muitas organizações estão fornecendo serviços profissionais e gerenciados aos usuários finais, juntamente com soluções de gerenciamento da experiência do cliente. Espera-se que os serviços profissionais capturem a maior participação de mercado durante o período de previsão devido ao aumento das taxas de satisfação do cliente. Os serviços profissionais fornecem expertise, conhecimento especializado e experiência para permitir que os clientes alcancem crescimento em seus negócios, impulsionando assim o crescimento do mercado de gestão da experiência do cliente.

Por análise de implantação

A crescente demanda entre PMEs por modelos de implantação locais está acelerando o crescimento do mercado

Com base na implantação, o mercado é bifurcado em nuvem e local. Os principais players do mercado estão fornecendo soluções locais e em nuvem para seus clientes. No entanto, o modelo de implantação local dominou o mercado em 2023. As soluções locais de gerenciamento da experiência do cliente fornecem segurança de dados com melhor gerenciamento. A adoção de soluções locais está crescendo devido ao aumento da conformidade regulatória, como GDPR e CCPA.

Prevê-se que a crescente adoção da tecnologia em nuvem pelas PMEs alimente a adoção de soluções de experiência do consumidor baseadas na nuvem. Espera-se que o uso crescente dessas soluções em setores verticais da indústria, como BFSI, saúde, varejo, governo e outros, aumente sua demanda. O segmento também deverá registrar o maior CAGR durante o período de previsão.

Por análise do tamanho da empresa

Enormes investimentos de grandes empresas em tecnologias avançadas para impulsionar o crescimento do mercado

Com base no tamanho da empresa, o mercado é dividido em Pequenas e Médias Empresas (PMEs) e grandes empresas. Entre estes, espera-se que o segmento de grandes empresas detenha a maior participação de mercado em 2023 e estima-se que registre o maior CAGR. Essas empresas estão fazendo investimentos substanciais em tecnologias avançadas para aumentar a satisfação do cliente. O desenvolvimento de serviços avançados ao cliente, o investimento em infraestrutura de TI e grandes forças de trabalho impulsionarão o crescimento do segmento.

As pequenas e médias empresas (PME) deverão apresentar um crescimento moderado durante o período projectado. Devido às bases de dados de clientes mais pequenas e à infra-estrutura de TI limitada, as PME estão a concentrar-se na implementação de soluções económicas de gestão da experiência do cliente, equipadas com tecnologias avançadas. Assim, as PME serão provavelmente os potenciais clientes de tais soluções.

Por análise de ponto de contato

Aumento das interações de touchpoint do call center pelos usuários finais para florescer o crescimento do mercado

Com base no touchpoint, o mercado é dividido em call center, website, aplicativos mobile, e-mail, mídias sociais, entre outros (assistentes virtuais, programas de fidelidade, entre outros). O segmento de call center detinha a maior participação de mercado em 2023. Os call centers estão equipados com toda a infraestrutura e processos automatizados necessários para atender imediatamente às dúvidas dos clientes. Esses centros permitem que os provedores de serviços gerenciem, monitorem e encaminhem as chamadas telefônicas de seus clientes e interajam com eles de forma eficaz. O software de call center equipado com análises avançadas de chamadas, recursos de discagem preditiva, ferramentas de segurança aprimoradas e outros recursos provavelmente contribuirá para a maior parte do segmento de call center.

O segmento de aplicativos móveis deverá apresentar o maior CAGR durante 2024-2032. Os aplicativos móveis estão impulsionando a automação de marketing em muitos setores, o que deverá abrir caminho para novos fluxos de receita para os fornecedores de CEM. O aumento das plataformas de comércio eletrônico e mídias sociais também é responsável pelo crescimento do mercado.

Por análise do usuário final

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BFSI dominará ao usar soluções CEM para fornecer melhor experiência ao cliente

Com base no usuário final, o mercado é dividido em BFSI, varejo e bens de consumo, TI e telecomunicações, saúde, automotivo, mídia e entretenimento, governo, entre outros (petróleo e gás, educação, entre outros). Entre estes, o segmento BFSI dominou o mercado em 2023. O aumento das interações dos clientes com vários pontos de contato, como call centers, e-mails, sistemas bancários on-line e mídias sociais, pode promover a adoção de soluções de gestão da experiência do consumidor em todo o segmento BFSI. Para oferecer uma experiência conveniente, segura e digital aos clientes deste setor, as organizações estão adotando soluções avançadas.

Estima-se que o setor de varejo e bens de consumo registre o maior CAGR. A adoção de soluções de experiência do consumidor poderá impulsionar a procura de bens de consumo e de retalho, uma vez que estas soluções garantem cadeias de abastecimento otimizadas e oferecem experiências envolventes que podem aumentar a fidelidade do cliente.

No entanto, espera-se que outros setores, como governamental, automotivo, TI e telecomunicações e mídia e entretenimento apresentem um crescimento moderado entre 2023-2030.

INFORMAÇÕES REGIONAIS

Geograficamente, o mercado está fragmentado na América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, Oriente Médio e África e América Latina.

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A América do Norte dominou o mercado em 2023 devido ao seu crescente investimento em atividades de pesquisa e desenvolvimento e a um vibrante ecossistema de start-ups. Além disso, os EUA são um dos primeiros a adotar tecnologias avançadas, como IA, Análise de Big Data e computação em nuvem. A presença de fornecedores proeminentes de CEM, como Salesforce.com Inc., entre outros, e suas atividades comerciais estratégicas, como fusões e aquisições, provavelmente impulsionarão a participação no mercado de gestão da experiência do cliente na América do Norte.

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Espera-se que o mercado Ásia-Pacífico apresente uma maior taxa de crescimento durante o período de previsão. A rápida adoção de plataformas de comércio eletrónico criou oportunidades de mercado sem precedentes para consumidores e empresas. O crescimento do mercado na região provavelmente será liderado pela China. A conectividade contínua à Internet, a proliferação de dispositivos móveis e a crescente procura por pagamentos digitais levaram as empresas de comércio eletrónico a adotar uma plataforma de dados unificada para atingir novos consumidores.

Além disso, a crescente digitalização e a adoção de Big Data e da análise de dados na Europa impulsionarão os investimentos em plataformas digitais. As crescentes políticas governamentais relativas à privacidade dos dados dos clientes impulsionaram o uso de plataformas digitais entre anunciantes e profissionais de marketing. Para capitalizar essas tendências, os principais players estão desenvolvendo soluções avançadas de gestão da experiência do cliente. Por exemplo, em abril de 2021, a Dentsu lançou uma plataforma avançada em colaboração com a Merkle Company no Norte da Europa.

O mercado do Oriente Médio e África deverá apresentar um CAGR significativo durante o período de previsão. A taxa de penetração das redes sociais na região mostra que a adopção da Internet móvel e o número de utilizadores das redes sociais continuarão a crescer em todo o MEA. É provável que este factor crie oportunidades de mercado lucrativas para os principais intervenientes.

Prevê-se que o mercado da América Latina apresente um crescimento moderado, uma vez que muitas empresas estão sediadas na América do Norte e na Europa e oferecem serviços de software nesta região. TI e telecomunicações, saúde, indústria transformadora e governo são alguns dos sectores que demonstraram elevado potencial para investimentos baseados em tecnologia nesta região.

Lista das principais empresas no mercado de gerenciamento de experiência do cliente (CEM)

Empresas se concentram em fusões e aquisições e parcerias relevantes para obter vantagem competitiva

Os principais players do mercado global envolvem-se continuamente em estratégias de colaboração e aquisição para melhor posicioná-los no mercado global. Esses atores-chave estão utilizando essa estratégia para atender de forma eficaz às novas necessidades dos usuários.

Lista das principais empresas perfiladas:

• Zendesk Inc. (NÓS.)


• SAP SE (Alemanha)


• Oracle Corporation (EUA)


• Adobe Inc. (NÓS.)


• Medália Inc. (NÓS.)


• OpenText Corporation (Canadá)


• Microsoft Corporation (EUA)


• Salesforce.com, Inc. (EUA)


• Gênesis (NÓS.)


• (EUA)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA:

• Novembro de 2023 – A Zendesk lançou ferramentas sem código de CRM e atendimento ao cliente para agentes de atendimento ao cliente. As ferramentas incluem gatilhos de objeto para o objeto personalizado do Zendesk para automatizar a tarefa.


• Junho de 2023 – A Adobe introduziu o Adobe Product Analytics para seus clientes corporativos para fornecer uma experiência personalizada em vários pontos de contato e maximizar a eficiência operacional.


• Março de 2023 – A General Motors adotou o aplicativo empresarial Adobe Experience Cloud para fornecer serviços de marketing altamente personalizados e jornadas de envolvimento do cliente em tempo real.


• Março de 2023 - A Q-nomy, empresa especializada em soluções de gestão da jornada do cliente, lançou o Cubu. Cubu combina gerenciamento de fluxo de clientes, agendamento de compromissos e gerenciamento de interação com o cliente em uma solução integrada.


• Outubro de 2022 – ResultsCX, um provedor de serviços de gerenciamento de experiência do cliente, expandiu sua presença geográfica no Reino Unido e na Europa. A empresa concluiu esta expansão adquirindo um fornecedor búlgaro de CXM e estabelecendo a sua sede europeia em Londres.


• Maio de 2022 - A Zendesk, em sua principal conferência, lançou novas soluções projetadas especificamente para colocar as conversas no centro do CRM. Junto com isso, a empresa também introduziu uma nova solução de experiência do funcionário para ajudar as empresas a transformar as operações internas e criar uma melhor experiência de trabalho híbrida.


• Abril, 2021 – NICE Ltd, fornecedora líder de soluções de software empresarial local e em nuvem, lançou o CXone, uma solução CEM avançada baseada em IA. O software CXone fornece conteúdo personalizado para clientes que buscam autoatendimento.


• Fevereiro de 2021 – A Oracle Corporation lançou novas atualizações em sua plataforma CEM. A atualização mais recente incluiu novos recursos de vendas B2B, novos recursos de serviços B2C e novos recursos de fidelidade e marketing. Esperava-se que essas novas características ajudassem as organizações a criar uma experiência memorável e dinâmica para os clientes.

COBERTURA DO RELATÓRIO

An Infographic Representation of Customer Experience Management (CEM) Market

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O relatório de pesquisa destaca as principais regiões em todo o mundo para oferecer aos usuários uma melhor compreensão do mercado. Além disso, o relatório fornece insights sobre as últimas tendências do setor e analisa tecnologias implantadas em nível global. Destaca ainda os fatores determinantes, o tamanho, a participação e as restrições do mercado, ajudando o leitor a obter um conhecimento aprofundado sobre o mercado.

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