客户体验管理 (CEM) 市场规模、份额、行业分析、按组件（解决方案和服务）、按部署（本地和云）、按企业规模（大型企业和中小企业）、按接触点（呼叫中心、网站、移动应用程序、电子邮件、社交媒体等），按最终用户（BFSI、零售和消费品、IT 和电信、医疗保健、汽车、媒体和娱乐、政府等）以及 2024 年 � 2032 年区域预测

2023 年全球客户体验管理 (CEM) 市场规模为 169.1 亿美元，预计将从 2024 年的 193.4 亿美元增长到 2032 年的 702.0 亿美元，预测期内复合年增长率为 17.5%（ 2024-2032）。该报告包括各公司提供的解决方案和服务，例如 Oracle 的广告和客户体验 (CX)、OpenText Corporation 的客户管理解决方案、Sprinkler 的统一客户体验管理 (CEM) 平台以及 Verint Systems 的消费者体验软件等。越来越多地采用人工智能和增强现实来开发消费者体验解决方案，这将推动未来几年的市场增长。这些解决方案使企业能够降低客户流失率、提高客户忠诚度并增强其品牌影响力。各组织正致力于增加资金，以满足对客户体验管理解决方案不断增长的需求并加速市场的增长。

由于在线购物趋势的上升，COVID-19 大流行对该市场的影响很小。在此期间，消费者的购物偏好和模式发生了巨大变化。与传统购物相比，顾客更倾向于数字渠道。组织关注客户参与度、保留率和忠诚度。在此期间，采用虚拟助手或机器人来满足客户不断变化的期望的公司为 CEM 解决方案提供商创造了新的市场机会。由于发展中国家对 CEM 解决方案的需求下降，2020 年全球市场较 2019 年略有下降。然而，在线购物趋势的增加以及消费者对采用数字平台的关注度不断提高，稳定了对客户体验管理解决方案的需求。

客户体验管理 (CEM) 市场趋势

玩家采用全渠道策略来推动市场增长

在客户决定参与该品牌之前，客户与企业的互动通常会经过多个接触点。因此，这些公司正在采用全渠道客户体验战略，以便他们可以通过流媒体平台、社交媒体应用程序、电子商务网站等各种平台向客户推广自己的品牌。 Hubspot 的一项调查显示，大约 76% 的企业正在加大投入，提供多种客户服务渠道。

了解客户在不同渠道上的行为正在成为公司的一个重要因素。例如，迪士尼拥有一致的全渠道战略，并在其服务的平台上保持企业精神的活力，并提出了令人难忘的口号“地球上最神奇的地方”。这家媒体巨头的创始人沃尔特·迪士尼希望为客户创造完美的体验，并通过其信息强调家庭、乐趣和娱乐的理念。现在，这一策略在“我的迪士尼体验”工具中可见，客户可以在其中创建自己的迪士尼之旅。通过使用全渠道策略，迪士尼考虑了孩子在沟通时可能与品牌进行的每一次互动。这包括电视广告、店内服装、电影和亲身角色体验。因此，全渠道策略正在帮助企业提供无缝的客户体验。

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客户体验管理 (CEM) 市场增长因素

各行业越来越多地采用人工智能和增强现实来推动市场增长

人工智能 (AI) 和增强现实 (AR) 在零售、IT 和电信、BFSI 等行业的快速采用，在增强客户体验方面发挥了至关重要的作用。消费者体验管理解决方案中人工智能和机器学习的集成有助于预测未来的客户行为。预测分析和人工智能解决方案有助于从客户数据中提取有意义的见解。因此，组织专注于实施先进技术来改善客户体验。例如，

• 2021 年 12 月：TPG 推出了 Anna，这是一个基于人工智能的客户体验平台，可高精度评估互动次数，增加了 15,000%。 Anna 聊天机器人可以评估 100% 的客户互动，并提供基于样本的与客户的聊天和语音通信评估。
• 2021 年 10 月：Jio Platform Group 子公司 Jio Haptik Technologies Limited 推出了先进的自助式企业客户体验平台。该平台帮助品牌打造智能虚拟助理，以提供更好的客户体验。

组织采用先进的人工智能应用程序，例如面部识别、生物识别测量、聊天机器人和数字助理，以提高客户满意度。例如，Facebook Messenger 机器人使用人工智能和机器学习来帮助购物者通过简单的对话找到他们想要的东西。这一因素有助于增强客户的购物体验并提高盈利能力。

整个零售行业采用增强现实技术将有助于改善顾客的购物体验。例如，宜家使用增强现实技术实时展示其家具，帮助顾客做出购买决定并降低退货率。凯捷公司 2020 年 7 月发布的一份报告指出，54% 的客户每天都会进行人工智能交互，例如虚拟助手、机器人等。除此之外，49% 的客户认为人工智能交互安全且值得信赖。因此，虚拟助理/机器人的快速采用可能会推动未来几年消费者体验管理市场的增长。

人工智能驱动的解决方案可帮助组织提供量身定制的解决方案、分析客户对话并了解他们的不满。语音和文本情绪分析有助于预测客户的情绪和情绪。因此，企业专注于提供基于先进技术的消费者体验服务，提供定制化解决方案，提升客户体验。

零售和医疗保健行业的数字化转型将增加对 CEM 解决方案的需求

随着电子商务和数字银行的发展，客户越来越倾向于数字渠道。零售商已从实体店转向数字平台。除此之外，他们还采用了人工智能虚拟试用室、聊天机器人和监控来捕获和分析客户的行为。品牌使用社交媒体、移动应用程序和网站等多种渠道来提高知名度。

Facebook、Instagram、YouTube、Twitter 和 Pinterest 等社交媒体渠道的日益普及，提高了品牌知名度、营销活动和直接购物趋势。各种品牌正在建立社交媒体商店，以简化客户的购买过程。例如，Facebook 和 Instagram 商店帮助零售商获取新客户并直接从社交媒体平台购买。消费者体验解决方案帮助零售商降低客户流失率、延长客户终身价值并留住客户。消费者购买行为的这种变化预计将提振市场。

整个医疗保健领域的数字化加速了电子医疗应用、远程医疗、智能医疗设备和可穿戴设备的采用。由于整个行业的数字化，客户对 24x7 服务和即时回复的期望也在不断增长。因此，组织正在采取各种策略来改善客户体验。

限制因素

不断上升的监管合规性和数据隐私问题限制了市场增长

数字平台的使用不断增加引起了人们对数据隐私和安全的担忧。网络犯罪和数据盗窃的增加可能会对客户的体验产生负面影响。

各国政府出台了新的法规来应对日益严重的数据泄露和数据保护问题。这些政府法规加强了虚拟数据的保护和安全。例如，欧盟于 2018 年 5 月推出的《通用数据保护条例》提供了数据保护法规并监控个人在该地区的行为。同样，美国联邦政府于 2020 年 1 月推出了《加州消费者隐私法》，允许客户访问或控制其个人数据。

同样，其他政府法规，例如支付卡行业数据安全标准 (PCI)、健康保险流通与责任法案 (HIPAA)、萨班斯-奥克斯利法案 (SOX)、格雷姆-里奇-比利雷法案 (GLBA) 以及1974 年《家庭教育权利和隐私法案》(FERPA) 提供了数据保护规则，以确保有关客户的敏感信息的安全。客户体验管理解决方案提供商需要在利用客户数据的同时解决法规遵从问题。此类政府法规可能会阻碍市场增长。

客户体验管理 (CEM) 市场细分分析

按成分分析

移动应用程序使用量的增加促进组织中 CEM 解决方案的使用

根据组件，市场分为解决方案和服务。服务部分进一步分为专业服务和管理服务。到 2023 年，解决方案细分市场将占据最大的市场份额。移动应用程序的不断普及以及用于改善客户体验的呼叫中心数量的增加将推动对 CEM 解决方案的需求。这些解决方案支持组织管理与客户的日常互动。

预计服务领域在预测期内将创下最高复合年增长率。许多组织正在向最终用户提供专业的托管服务以及客户体验管理解决方案。由于客户满意度不断提高，预计专业服务将在预测期内占据最大的市场份额。专业服务提供专业知识、专业知识和经验，帮助客户实现业务增长，从而推动客户体验管理市场的增长。

按部署分析

中小企业对本地部署模型不断增长的需求正在加速市场增长

根据部署，市场分为云和本地。市场上的主要参与者正在为其客户提供云和本地解决方案。然而，本地部署模式在 2023 年占据了市场主导地位。本地客户体验管理解决方案为数据安全提供了更好的管理。由于 GDPR 和 CCPA 等法规合规性不断提高，基于本地的解决方案的采用正在不断增长。

预计中小企业越来越多地采用云技术，这将推动基于云的消费者体验解决方案的采用。这些解决方案在 BFSI、医疗保健、零售、政府等垂直行业中的使用不断增加，预计将增加其需求。预计该细分市场在预测期内的复合年增长率也最高。

按企业规模分析

大型企业对先进技术进行巨额投资以推动市场增长

根据企业规模，市场分为中小企业（SME）和大型企业。其中，大型企业细分市场预计将在 2023 年占据最大的市场份额，并预计复合年增长率最高。这些企业正在对先进技术进行大量投资，以提高客户满意度。先进客户服务的开发、IT 基础设施投资以及大量劳动力将推动该细分市场的增长。

中小型企业 (SME) 可能会在预计的时间范围内实现适度增长。由于客户数据库较小且 IT 基础设施有限，中小企业专注于实施配备先进技术的经济高效的客户体验管理解决方案。因此，中小企业很可能成为此类解决方案的潜在客户。

按接触点分析

最终用户不断增加的呼叫中心接触点互动推动市场蓬勃发展

根据接触点，市场分为呼叫中心、网站、移动应用程序、电子邮件、社交媒体和其他（虚拟助理、忠诚度计划等）。到 2023 年，呼叫中心细分市场占据最大的市场份额。呼叫中心配备了立即解决客户查询所需的所有必要基础设施和自动化流程。这些中心使服务提供商能够管理、监控和路由客户的电话并有效地与他们互动。配备先进呼叫分析、预测拨号功能、改进的安全工具和其他功能的呼叫中心软件可能会占据呼叫中心细分市场的主要份额。

预计移动应用程序领域在 2024 年至 2032 年期间将呈现最高的复合年增长率。移动应用程序正在推动许多行业的营销自动化，预计这将为 CEM 供应商开辟新的收入来源铺平道路。电子商务和社交媒体平台的兴起也是市场增长的原因。

按最终用户分析

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BFSI 使用 CEM 解决方案提供更好的客户体验，占据主导地位

根据最终用户，市场分为 BFSI、零售和消费品、IT 和电信、医疗保健、汽车、媒体和娱乐、政府和其他（石油和天然气、教育等）。其中，BFSI 细分市场将在 2023 年占据主导地位。客户与呼叫中心、电子邮件、网上银行系统和社交媒体等各种接触点的互动不断增加，可能会促进整个 BFSI 细分市场采用消费者体验管理解决方案。为了向该行业的客户提供便捷、安全和数字化的客户体验，各组织正在采用先进的解决方案。

预计零售和消费品行业的复合年增长率最高。消费者体验解决方案的采用可能会增加对零售和消费品的需求，因为这些解决方案可确保优化供应链并提供可提高客户忠诚度的引人入胜的体验。

然而，政府、汽车、IT 和电信以及媒体和娱乐等其他行业预计将在 2023 年至 2030 年期间呈现温和增长。

区域见解

从地理上看，市场分为北美、欧洲、亚太地区、中东和非洲以及拉丁美洲。

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由于研发活动投资不断增加以及充满活力的初创生态系统，北美在 2023 年占据了市场主导地位。此外，美国是人工智能、大数据分析和云计算等先进技术的早期采用者之一。 Salesforce.com Inc. 等著名 CEM 供应商的存在及其并购等战略业务活动可能会推动北美客户体验管理市场份额的增长。

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预计亚太市场在预测期内将呈现最高增长率。电子商务平台的快速采用为消费者和企业创造了前所未有的市场机会。该地区市场的增长很可能由中国引领。无缝的互联网连接、移动设备的激增以及对数字支付的需求不断增长，促使电子商务公司采用统一的数据平台来瞄准新消费者。

此外，欧洲数字化的不断发展以及大数据和数据分析的采用将增加对数字平台的投资。政府关于客户数据隐私的政策不断出台，促进了广告商和营销人员对数字平台的使用。为了利用这些趋势，领先企业正在开发先进的客户体验管理解决方案。例如，2021 年 4 月，电通与北欧 Merkle 公司合作推出了先进平台。

预计中东和非洲市场在预测期内将呈现显着的复合年增长率。该地区的社交媒体渗透率表明，整个中东和非洲地区移动互联网的采用率和社交媒体用户数量将继续增长。这一因素可能会为主要参与者创造利润丰厚的市场机会。

拉丁美洲市场预计将呈现温和增长，因为许多公司总部位于北美和欧洲，并在该地区提供软件服务。 IT 和电信、医疗保健、制造和政府​​等行业在该地区的技术投资方面展现出巨大潜力。

客户体验管理 (CEM) 市场主要公司名单

公司专注于相关并购和合作伙伴关系以获得竞争优势

全球市场的主要参与者不断采取合作和收购策略，以在全球市场中占据更好的地位。这些主要参与者正在利用这一策略来有效地满足用户不断变化的需求。

主要公司简介：

• Zendesk Inc.（美国）
• SAP SE（德国）
• 甲骨文公司（美国）
• Adobe Inc.（美国）
• Medallia Inc.（美国）
• OpenText Corporation（加拿大）
• 微软公司（美国）
• Salesforce.com, Inc.（美国）
• Genesys（美国）
• Freshworks Inc.（美国）

主要行业发展：

• 2023 年 11 月 – Zendesk 为客户服务代理推出了 CRM 和客户服务无代码工具。这些工具包括 Zendesk 自定义对象的对象触发器，以自动执行任务。
• 2023 年 6 月 – Adobe 为其企业客户推出了 Adob​​e Product Analytics，旨在跨不同接触点提供个性化体验并最大限度地提高运营效率。
• 2023 年 3 月 – 通用汽车采用 Adob​​e Experience Cloud 企业应用程序来提供高度个性化的营销服务和实时客户参与旅程。
• 2023 年 3 月 - Q-nomy 是一家专门从事客户旅程管理解决方案的公司，推出了 Cubu。 Cubu 将客户流管理、预约安排和客户互动管理整合到一个集成解决方案中。
• 2022 年 10 月 – 客户体验管理服务提供商 ResultsCX 扩大了其在英国和欧洲的业务版图。该公司通过收购保加利亚 CXM 提供商并在伦敦设立欧洲总部来完成这一扩张。
• 2022 年 5 月 - Zendesk 在其旗舰会议上推出了专为将对话置于 CRM 中心而设计的新解决方案。除此之外，该公司还推出了新的员工体验解决方案，帮助企业转变内部运营并创造更好的混合工作体验。
• 2021 年 4 月 – 领先的本地和云企业软件解决方案提供商 NICE Ltd 推出了 CXone，这是一种基于人工智能的先进 CEM 解决方案。 CXone 软件为寻求自助服务的客户提供个性化内容。
• 2021 年 2 月 – Oracle Corporation 推出了其 CEM 平台的新更新。最新更新包括新的 B2B 销售功能、新的 B2C 服务功能以及新的忠诚度和营销功能。这些新特性有望帮助组织为客户创造难忘且充满活力的体验。

报告覆盖范围

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